En 2013, l’Association Nationale pour la Formation permanente du personnel Hospitalier en régions PACA et Languedoc-Roussillon propose aux établisse- ments de santé adhérentes une démarche mutualisée de mesure de climat social. Une cinquantaine d’établissements s’engage. Pour la plupart, il s’agit d’une première. Pour d’autres, les expériences de mesure des opinions internes ont été limitées à un secteur ou un département.
Dans le cadre d’un appel d’offres, PRAGMA est retenu pour créer un ques- tionnaire adapté aux contextes et métiers des établissements de santé. La démarche de collecte et d’analyse des perceptions se déploie alors auprès de quatre-vingt-mille agents de la fonction publique hospitalière.
Le plus grand des défis à relever porte alors sur la qualité des échanges autour des résultats ; il s’agit de faire expérimenter en quoi une telle démarche peut nourrir la qualité des conversations au sein des organisations et le dialogue social. Les pratiques usuelles centrent principalement les échanges sur l’éva- luation et l’analyse des causes des problèmes... la recherche des « coupables » empêchant souvent le dialogue !
Lors d’une restitution, faite avec un état d’esprit d’explorateur appréciatif – c’est-à-dire mettant l’accent sur les ressources qui se donnent à voir dans les résultats –, plusieurs réactions émergent : «C’est la première fois que j’entends parler de nous de manière aussi juste et inspirante.» En effet, relever et explorer le fort amour du métier exprimé semblait être une pre- mière pour beaucoup de participants. Autre réaction d’une représentante du personnel : « Ces résultats me font prendre conscience du biais de perception que j’ai sur mon établissement ; focaliser mon attention sur les plaintes et les revendications occulte ce qui marche et ce qui est remarquable.»
Depuis ces restitutions en 2013, la démarche Appreciative Inquiry se diffuse dans de nombreux établissements de santé. En introduisant une autre manière de regarder « ce qui est », cela a permis d’ouvrir un large chemin de coopération, de compréhension mutuelle et de projets inspirants pour l’avenir.
Thierry BRIGODIOT, Associé PRAGMA
